Sempre quando desenvolvo equipes de trabalho surgem perguntas sobre como lidar com "pessoas difíceis". A maioria quer mudar a "pessoa difícil", como se isso fosse possível, rs. No livro Aprendendo a Lidar com Pessoas Difíceis o Dr. Rick Brinkman e o Dr. Rick Kirschner, apresentam maneiras bem interessantes de saber lidar vários tipos de pessoas difíceis.
1. TANQUE DE GUERRA
Para lidar com este tipo, que é agressivo, rude, escandaloso e poderoso, é preciso impor respeito. O “tanque de guerra” gosta de confrontos, é acusador e raivoso – ele é o rei do comportamento agressivo e atrevido. Mantenha- se firme, mas não contra-ataque. O melhor é demonstrar autoconfiança e concentrar-se na síntese do problema, além de deixar claro que vocês estão do mesmo lado. Na ânsia de controlar o processo e cumprir a missão, a pessoa tanque não se acanha de passar por cima de você, embora haja nada pessoal em jogo: você apenas ficou no caminho. Evite entrar na onda do tanque. Você pode ganhar a batalha, mas pode perder a guerra se ele decidir formar uma aliança contra você. Imponha respeito porque ele não ataca quem respeita. Lidar com pessoas agressivas exige reações categóricas.
2. ATIRADOR DE ELITE
Dissimulado, ele não esbraveja, prefere usar a sabotagem e comentários depreciativos. Este perfil exige que você aponte os holofotes, ou seja, coloque-o em evidência, tirando-o da toca. Quando as coisas lhe desagradam, ele tenta assumir o controle por meio do constrangimento e da humilhação. Ele é o rei das frases maliciosas e dos comentários sarcásticos. Seja através de comentários rudes, do sarcasmo mais cáustico ou mesmo de um movimento malicioso dos olhos, a especialidade do “atirador de elite” é deixar voe com cara de bobo. Então, proponha um futuro civilizado. Se ele se tornar um atirador, use a mesma estratégia para este tipo. O primeiro passo é tirá-lo de seu esconderijo, ou seja: expô-lo. Como seu poder deriva do trabalho feito às escondidas, quando você revela a posição do “atirador de elite”, ela perde sua eficácia.
3. GRANADA
Ele tem acessos de raiva e fúria desproporcionais às circunstâncias, mas que geralmente são em função da insignificância dada a ele. Geralmente se consideram desrespeitadas e ignoradas. Quando o silêncio se torna ensurdecedor, cuidado com o temperamento explosivo do tipo granada, que pode ter acessos de fúria de uma hora para outra: “Ninguém aqui se preocupa com isso! Esse é o problema do mundo de hoje. Nem sei por que eu ainda me preocupo com isso!” (Enquanto a pessoa “tanque de guerra” atira em um único algo, o “granada” explode, fora de controle, em todas as direções: os “ataques” do granada podem não ter nenhuma relação com as circunstâncias do momento.) Mostre sua preocupação ao falar com ele, mas pode usar um tom de voz mais alto ao pronunciar o nome dele, porém sem agressividade. Responder com raiva é como apagar incêndio com gasolina.
4. SABE-TUDO
Essa pessoa sabe 98% de tudo, fala horas sobre qualquer tema, porém não ouve os demais. É importante que você também esteja completamente a par do assunto. Este tipo controla as pessoas e as situações dominando a conversa com argumentos longos e autoritários. Eles têm pouca tolerância para correções e contradições. Esteja prevenido: você vai precisar voltar atrás com o “sabe-tudo” mais do que com qualquer outra pessoa difícil. Ele precisa sentir que você entendeu profundamente o brilhantismo de sua visão, antes que você possa redirecioná-lo para outro ponto de vista. Não fique ressentido com o “sabe-tudo”. Não é da natureza dele ouvir uma segunda opinião. Os ressentimentos levam apenas a discussões improdutivas. O “sabe-tudo” raramente tem dúvidas e sua tolerância para correções e contradições é baixa. Porém, se alguma coisa dá errado, ele apontará o culpado com a mesma autoridade: você! Seja, então, paciente, flexível e esperto ao apresentar suas idéias.
5. ELE PENSA QUE SABE TUDO
Induz facilmente os outros ao erro, pois é convincente na argumentação, mesmo não tendo domínio sobre o tema. Esse é um especialista em exageros, meias-verdades, jargões, avisos inúteis e opiniões não solicitadas. Carismática e entusiasmada, essa pessoa desesperada-por-atenção pode persuadir grupos inteiros de ingênuos e induzi-los ao erro. Na verdade, necessita de atenção, então, dê. Reconheça a boa intenção dele e foque no que realmente interessa, entretanto sem ser ameaçadora, resistindo à tentação de constrangê-lo. Mostre alternativas e o coloque ao seu lado.
6. PESSOA-SIM
Agradar a todos. Este é o objetivo da pessoa que só diz “sim”. Ela concorda com qualquer solicitação sem pensar nas conseqüências. Age lentamente e deixa um rastro de desculpas por promessas não cumpridas, tudo fruto da falta de organização. Em geral, promete muito e realiza pouco, ela deixa as pessoas furiosas. Fale francamente sobre sua postura, mas sem ser ofensiva, e elogie sua honestidade. Depois de entender por que não cumpre as promessas, faça um planejamento com ela, inclusive com cronograma de atividades, e comemore a cada etapa vencida.
7. PESSOA-TALVEZ
Não consegue tomar nenhuma decisão quando é algo importante. Não gosta de pedir ajuda para não ‘incomodar’ ou deixar os outros ressentidos, nem quer ser portador de más notícias. Pessoas com esse tipo de personalidade não gostam de ser repreendidas, por isso evitam tomar decisões. Afinal, a escolha errada pode desagradar a alguém e, até que a outra pessoa tome a decisão, ou ainda que a decisão se faça sozinha. Com isso, a pessoa “talvez” adia os problemas que precisa resolver – e isso acaba causando tanta frustração e aborrecimento que ela é deixada de lado pelos outros quando os relacionamentos são importantes e significativos. Estabeleça uma zona de conforto e a mantenha motivada. Para lidar com ela, deixe de lado a impaciência, irritação e pressão.
8. PESSOA-NADA
Esta é invisível, ninguém sabe o que se passa pela cabeça dela, feedback não entra na sua rotina. Geralmente é uma pessoa tímida, pouco à vontade e insegura. Como acha que não tem nada de bom a dizer, prefere ficar calada na maior parte das vezes. O silêncio pode ser uma forma agressiva que ela escolheu para se expressar. Podem até fazer um último comentário sobre os poderes implacáveis que não deixam as coisas darem certo: “Tudo bem! Faça do jeito que você está querendo. Mas não venha comigo se não funcionar!” Mas, a partir desse momento, a pessoa “nada” não falará nem fará nada. A idéia é quebrar o gelo, e para isso não tenha pressa, faça perguntas abertas (não podem ser respondidas com apenas um sim), mostre a ela que o silêncio pode ter conseqüências negativas.
9. PESSOA-NÃO
Indolente e desencorajadora, esta pessoa leva os outros ao desespero por causa do seu pessimismo. Certa de que o errado nunca será corrigido, a pessoa “não” não hesita em proclamar em alto e bom som como se sente: “Esqueça isso, já tentamos antes. Não funcionou daquela vez, nem vai funcionar agora. Desista e evite gastar energia com uma causa perdida.” Muitas vezes essa atitude acaba sugando as outras pessoas para o mesmo fosso de falta de esperança. A melhor forma de lidar com ela é deixando o trabalho fluir e aproveitar na negatividade dela informações valiosas que somente uma visão pessimista consegue enxergar.
10. RECLAMADOR
É horrível conviver com pessoas assim. O reclamador mergulha de cabeça nos problemas, reclama incessantemente e para ela tudo está sempre errado. Oprimido e esmagado pela incerteza que nos envolve, os “reclamadores” abandonam qualquer idéia de solução. Em vez disso, eles se sentem cada vez mais desesperançados e se agarram a qualquer problema que possa ser usado como prova para uma generalização em larga escala. Neste caso, você terá, ainda que isso lhe custe muito, ouvir suas queixas. Calma, anote os pontos principais, assuma o controle e direcione o foco para a solução. Como ela generaliza as reclamações, mande que seja objetiva e só depois volte a falar com ela sobre o assunto. Agora se isso persistir, você deve impor limites com mais rigor.
Referência
BRINKMAN, R.; KIRSCHNER, R. Aprendendo a Lidar com Pessoas Difíceis. 2ª edição. Rio de Janeiro, 2006.
