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terça-feira, 26 de abril de 2011

RH: Balcão de Reclamações?

A experiência na área de Recursos Humanos me fez perceber o quanto as pessoas adoram fazer reclamações. A procura pelo profissional de RH para "descarregar" insatisfações e descontentamentos com a organização, líderes, colegas de trabalho, salários, benefícios etc. é constante e inúmeras.

Acredito, porque sou funcionária também, que as pessoas se sentem seguras para dizer o que pensam no RH e também confiam que o RH tomará alguma atitude diante da reclamação. O que realmente ocorre quando a reclamação não é só uma reclamação, mas um fato, que pode prejudicar a organização e a pessoa a qualquer momento.

Mas, até que ponto o RH deve absorver todas essas reclamações? Quanto do seu dia o profissional de RH deve usar para essa tarefa? Como identificar se a reclamação é um fato?

Todas as reclamações devem ser ouvidas, SEMPRE, quantas vezes elas aparecerem. Porém, o profissional não deve transformar o RH num "balcão de reclamações", dar mais atenção do que necessita cada reclamação. Como também, o profissional não deve deixar tudo de lado, suas atividades o tempo todo, só porque alguém necessita falar com ele. Organização, planejamento é primordial também, não só as pessoas. Se o profissional não puder ouvir o funcionário naquele momento, peça que volte num outro horário, mas atenda-o no mesmo dia em que o procurou, porque no "calor dos acontecimentos" as pessoas conseguem dizer com mais facilidade o que realmente pensam.

Para identificar se uma reclamação é fato: primeiro, será preciso ouvir, sem a empatia (capacidade de se colocar no lugar do outro) fica muito difícil conseguir ver o que realmente está acontecendo com o funcionário; segundo, o profissional deverá minimizar os sentimentos de raiva, decepção, desgosto e outros que costumam acompanhar as reclamações e nunca incentivá-los; terceiro, será necessário verificar as informações dadas na reclamação, com outros funcionários, com o próprio líder, mas sem levantar um conflito, discretamente; quarto, se ficar provado que a reclamação é um fato, deverá se propor uma ação corretiva imediatamente para o "responsável", caso contrário o funcionário que procurou o RH perderá a confiança e nunca mais relatará o que vê e com isso o RH poderá não ter mais suas fontes seguras de informação; quinto, dar um feedback ao funcionário que reclamou sobre a ação proposta ou já realizada sobre a queixa. Mesmo que a reclamação for só uma reclamação, o feedback continuará sendo necessário, porém, o profissional deverá esclarecer sua investigação, análise e orientar o funcionário a ver a situação de outros ângulos, até que o sensibilize.

Uma ação interessante e que minimiza o "balcão de reclamações" é o próprio RH buscar informações sobre o que está acontecendo na organização antes de virarem reclamações. Ferramentas como Pesquisa de Clima, que identifica a opinião dos funcionários a respeito do apoio da chefia e da organização, das recompensas, do conforto físico, do controle e pressão exercidos e da coesão entre colegas; observação da rotina de trabalho, dos relacionamentos, panelinhas, utilização de equipamentos; análise dos indicadores de desempenho: rotatividade e absenteísmo, produtividade, devoluções e reclamações de clientes; conversas informais pelos corredores da empresa, são formas de se conseguir levantar dados para o planejamento de ações preventivas a insatisfação.

O profissional de RH deve gostar de ouvir "reclamações", mas sempre com o foco em suas SOLUÇÕES. O problema é que muitos dos que gostam de ouvir, são os mesmos que gostam de dividir. Aí, não encontrará nunca uma solução, fazendo do RH um "balcão de reclamações".