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quarta-feira, 2 de fevereiro de 2011

Detalhes que fazem a Diferença!

Uma querida Aluna do Curso de Administração da Fema, Stefany, me apresentou a história que divido com vocês abaixo. É um texto de Rubens Miola que mostra como surpreender clientes!

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iliminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

- Bem-vindo ao Venetia!

No quarto, uma discreta cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a laleira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha visto, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da laleira. Qual não foi a sua surpreza! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: Sua marca predileta de café. Bom apetite! – Era mesmo!

Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. Pensou: Mas como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam? – Mais uma vez lembrou-se de quando registrou a recepicionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas oferecera um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing. No entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta e muito.

A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Lembrando que: esta mensagem vale também para nossas relações pessoais. Enfim, pensar no outro como ser humano.

Referências:

3 comentários:

  1. As pessoas esquecem o que viram mas jamais esquecerão o à fez sentir
    pataabraço

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  2. Olá...
    Muito legal a história do viajante!É bem visível em algumas empresas a falta de respeito ao consumidor, o grande prazer em trata-lo mal, o sorriso que as vezes é esboçado com dificuldade. O marketing dentro de uma empresa faz muita diferença e hoje temos ferramentas que aproxima ainda mais o estabelecimento ao seu publico alvo, como o twitter, blog, Facebook, podendo ser feito um acompanhamento nas mídias para descobrir as insatisfações dos clientes e as mudanças que devem ser feitas para satisfaze-los. Não podemos esquecer que um bom ambiente de trabalho e como os funcionários são vistos e tratados contam muito para o desempenho de uma empresa.É importante discutirmos sobre isso, pois em algumas empresas é visível a falta de vontade e a insatisfação de servir o consumidor e cabe a nós começarmos a reclamar adequadamente e as pessoas certas sobre esse aspecto que tanto nos incomoda! Mais uma vez, parabéns pela iniciativa.
    Beijos,
    Amanda Prezentino
    @amanda_pe

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